Negative Google Bewertung: Notfallplan für Agenturen
Ruhig prüfen, intern klären und professionell reagieren.
Aktualisiert am 20. Juli 2026 · Von Thomas Perke
Eine negative Bewertung verlangt selten eine Antwort innerhalb weniger Minuten. Die bessere Reihenfolge lautet: sichern, prüfen, intern klären und erst dann öffentlich reagieren.
Schritt 1: Bewertung dokumentieren
Erstellen Sie einen Screenshot und notieren Sie URL, Profilname, Sternezahl und Zeitpunkt. So bleibt der Ausgangszustand nachvollziehbar, falls der Text später verändert wird.
Schritt 2: Kundenbezug prüfen
Klären Sie intern, ob Person, Auftrag und beschriebener Vorgang bekannt sind. Veröffentlichen Sie dabei keine personenbezogenen Details und widersprechen Sie nicht vorschnell.
Schritt 3: Inhalt einordnen
| Art | Nächster Schritt |
|---|---|
| Nachvollziehbare Kritik | Sachlich antworten und Lösung anbieten. |
| Unklarer Vorgang | Um direkte Kontaktaufnahme und weitere Angaben bitten. |
| Möglicher Richtlinienverstoß | Dokumentieren und über die vorgesehenen Google Funktionen melden. |
| Schwere rechtliche Vorwürfe | Vor öffentlicher Reaktion rechtlichen Rat einholen. |
Schritt 4: Professionell antworten
Guten Tag, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir bedauern, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Anhand der öffentlichen Angaben können wir den Vorgang derzeit nicht eindeutig zuordnen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontakt], damit wir den Sachverhalt prüfen und gemeinsam eine Lösung finden können.
Schritt 5: Ursache bearbeiten
Die öffentliche Antwort ist nur der sichtbare Teil. Prüfen Sie, ob Übergaben, Wartezeiten, Kommunikation oder Leistungserwartungen verbessert werden müssen. Internes Feedback ist besonders wertvoll, wenn daraus eine konkrete Änderung entsteht.
Was Sie vermeiden sollten
- Öffentliche Diskussionen über persönliche Kundendaten
- Drohungen oder Schuldzuweisungen
- Standardantworten ohne Bezug zum Inhalt
- Gegenleistungen für das Löschen oder Ändern einer Rezension
- Eine Welle künstlicher Gegenbewertungen